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照顧服務員培訓心得分享(文/黃贊益)

• 發佈日期：2016-04-14
• 文/台北市新活力自立生活協會個助督導 黃贊益
  
  照顧服務員課程其實跟我現在的工作很類似，所以在十一月的時候去報名了照服員的課程。課程大致上分成兩個部分，學科以及術科分面，學科約50小時、術科約40小時。
  
  當然我會來上這種課程，除了更增進自己本身工作領域的知識以外，也是要來了解照顧服務員與個人助理差異的地方在哪裡。
  
  學科的課程大致上都是以醫療方面的為主，如：身體結構與功能、疾病徵兆與處理、CPR、清潔舒適、生命徵象等等都是偏醫療方面的課程。術科方面就是在機構實習五天以及最後一天的驗收成果。
  
  我來之後才了解照顧服務員課程結束，拿到證書之後，其實可以上班的管道很多，如：醫院、居家、私人派遣公司、機構等等，只要都有符合資格都可以去面試。
  
  學科為什麼需要上這些專業醫療的課程，因為百分之九十五的時間都是在講有關於老人的狀況，所以整個課程下來，其實課程的內容主要服務對象是針對老人，但台灣 的現況都是很喜歡把身心障礙者以及老人混為一談，導致大眾覺得台灣每樣的人力支持服務，都想像成來照顧老人、障礙者以及付出愛心的。
  
  這五天的課程裡面都是除了了解專業醫療外，每個承辦照顧服務員的單位其實限制都不太一樣，如有單位只做簡單的家事協助、太粗重的事情不做、洗澡不能背或是抱等等的。
  在此也要提一個事情，這五天裡面有一位講師，他是該單位的派遣人力的主任，我有詢問他一個問題，如果今天你的個案需要是晚上的協助(基本上照顧服務員是不做晚上的，機構與醫院除外)，你們單位都怎麼處理？老師只簡單的回覆我，因為晚上的協助會牽扯到他的業務行政關係，意思就是說他們會增加人力在自己單位駐守，所以會增加人事費用，如有這種需求的個案他們往往都會請自己的家人協助，如果是獨居的個案，就直接送機構。
  
  這五天裡面也教了很多在服務上常會發生的狀況，如壓瘡、鼻胃管以及尿管更換、會陰部沖洗、呼吸道阻塞、藥物的使用等等。但我覺得其實這些課程可以大略的帶過 就可以，原因是你服務的對象每個狀況都不同，所以實習的時候還是以每個服務對象的需求以及內容去做講解比你來上課有用多了。
  
  最後有講到法律責任問題，為什麼照顧服務員限制越來越多，原因就是不想扯到法律上面的問題，據我所了解，自己接觸的工作領域裡面有的人力也是從照顧服務員來 的或是到後面跑去當照顧服務員的也有，因為個人助理在服務內容裡面只要是不犯法的事情幾乎都是可以協助的，加上個人助理本身的理念就不注重於專業的醫療技 巧，而在於強調溝通、平等、選擇、決定、負責的東西。
  
  說起來很抽象，加上大眾一直把每種人力支持服務都當成是一樣的。所以常常被人誤會，導致紛紛都覺得要 有一個明確的規範來限制服務對象，而不要牽扯法律問題。
  
  講師自己也有提到很多例子，這些例子裡面不外乎的就是交代不清，服務對象家屬的不知情或是對於各項人力支持服務的不了解，身體協助造成服務對象的受傷等等的 問題，講師也很明確照顧服務員自己也要做好保護自己的準備，簡單來講就是要按照程班單位給你的規則走就好了，多的不需要。
  
  過來術科的部分就是到機構裡面實習，五天的實習一天八個小時，我去的是一個養護之家，裡面都是高齡的老人佔大多數，總共分為三的區域，我被分配到的區域是在 二樓，二樓裡面都是比較嚴重的住民，鼻胃管、無法自行走動、精神方面的疾病的都住在這一樓，這樓有二十位住民，卻只有兩至三位外籍看護在值班，一次十二個 小時。
  
  而我進去實習的東西就是生命徵象、鼻胃管餵食、尿管清洗、餵食、洗澡等。當天的值班護理長，大致上就分組以及講解住民的一天的行程是怎麼樣，然後就分組帶開到各樓層去了，而大家就開始跟著外籍看護實習，外籍看護按照著每天的課表做事。
  
  早上八點 早餐
  我待的樓層很多人都是用鼻胃管進食，外籍看護會示範如何使用鼻胃管進食給我們看，我們前一兩天其實都只是看而已，沒有人敢下去親自做鼻胃管進食，到後面三天大家才開始慢慢的去找住民實習。跟課堂上教的幾乎快一樣，但我上面有說到，他們有壓力，所以有時候會比較不會去注重到小細節的部分。
  
  早上九點 洗澡(沒有每天洗)
  洗 澡的地方算是寬敞，但上述有說，一樓層外籍看護只有二至三位，所以他們有時間上面的壓力，所以不需要經過住民的同意，就按照自己的方式開始洗澡，其實在洗 澡的過程當中，我可以看得出來外籍看護，他們有很大的壓力，而那個壓力就直接對著住民發洩出來，有時候會在洗澡過程中，對住民的態度非常不好，嚴重一點還 會攻擊住民。
  
  早上十點 換藥(鼻胃管、尿管)
  大致上換藥就是這三項居多，鼻胃管就是鼻子的清潔，膠布黏貼的位置更換，以及注意鼻胃管是否有被拔出的跡象等。
  尿管部分就是需要碘酒擦拭後再用食鹽水清洗，看是否尿管有慢性切割現象。
  
  中午十一點 交誼廳活動
  活動的項目很少，不是電視就是報紙，外籍看護也會在這時測量每位住民生命徵象，體溫、血壓、血糖等 。
  
  中午十二點 午餐
  住民老人居多，吃的東西都是一些打碎的食物，嚴重者是鼻胃管進食，再者打碎的食物，其次就是可以自行進食的住民。
  
  中午一點 午休
  因為我們也跟著去午休，所以詳細細節是甚麼無法看到。
  
  下午兩點 復健。
  如有需要復健的住民，都會有專車接送到復健的地方。因為無法跟去，無從得知是甚麼情況。
  
  下午四點 檢討
  護理長會集合大家，做一個討論當天所發生的狀況加以講解，讓各位學員清楚了解。
  
  這五天的實習大致上都是上面的課表去做的，而最後一天有一個術科的考試，兩人一組，抽考題一張上面都會有兩個題目，兩個都必須實際去記住每一個環節。不知道是不是自費班的關係，大家其實有講出大概做法大致上都會通過。
  
  而這次的課程，其實讓我可了解到，個人助理以及照顧服務員的差異在哪裡，很明顯的照顧服務員就是以老人為主的人力支持服務，而個人助理是協助身心障礙者在社區自立生活的人力支持服務。會這樣說的是因為上述的課程以及實習，其實就是把生活帶進專業的醫療技巧裡，而個人助理是把專業的醫療技巧帶入生活裡，也就是 說個人助理不是限於一個小空間裡面生活的人力支持服務，雖然老人也是會變成障礙者，但障礙者少了一塊非常重要的東西，就是經驗的累積，所以布要用大量的專 業的醫療技巧或是制式的模式去現在很多服務對象，不能混為一談的原因是說，老人需要協助真的是比較注重為家事上面的協助或是醫療器材方面的使用，老人從以 前就累積了很多的不管是生活、社會、社交的經驗，所以對於照顧服務員來說只要把家事服務以及醫療器材使用熟悉之後，就簡單很多。
  
  
  但對於身心障礙者而言，可能無法用現在的照顧服務來協助他，很多障礙者在原生家庭的時間非常的長，而導致各種方面的經驗都是不足的，需要時間累積，所以個人助理不是只是代替失能的手腳這麼簡單而已，也是要跟障礙者共同累積各種的經驗。
  
  大部分的人對於障礙者以前過著怎麼樣的生活，其實所知甚少，所以導致在服務方面有很大的落差出現，大致上有這幾種現象，協助者帶著本身的經驗主導障礙者的生活、覺得為什麼障礙者都會做一些奇怪的舉動、障礙者是不是很愛刁難協助者、協助者帶著一顆愛心或是慈心來協助的。
  
  所以當個人助理不是想像中的那麼簡單，除了你本身就要有同理心之外，還要去了解障礙者所需要的是甚麼，而不是往往覺得障礙者就是跟廢人沒有兩樣，只要照著協助者他本身的意願做事即可。
  
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  以下是我對於居家服務的幾項建議：
  
  一、政策
  
  我還是覺得居家服務這一塊，還是要跟障礙者區分會比較妥當，原因是因為我的工作範圍裡面有很多都是剛剛出來自立生活或是對於與人相處這一方面的經驗或是技巧都是非常缺乏。而居家服務的工作項目或是規定，往往很容易忽略使用者本身的的感受以及需要累積的經驗(當然也有少部分跟使用者處得非常好的，但就是少部分，要不然離職率應該不會這麼高)， 而都是照著規定或是協助者的經驗來決定使用者的大小事情，再者因為各方面人力支持時數不足、政府的評估機制老舊、嚴苛，所以造成身心障礙者只能把全部的時 數都使用在一些基本的需求上面，而面臨到很多的問題，如：做同樣的事情、甲人力支持不做，所以都給乙人力支持做、甲人力支持因規定關係，所以都由以人力支 持來做(但乙人力持的薪資比甲來的少)等狀況。所以我想乾脆就把居家服務都回歸老人即可。
  
  再來是對於報名的限制可能需要檢討。
  
  1. 給二度就業的優先要拿掉
  
  長照106年要上路了，說實在現在人力連一個小小的台北市都滿足不了，更何況在我當初報名的時候限制我說一定要是失業的狀態才能報名，要不然就是去上自費班(但要繳交4000以上的報名費，且部會歸還)，所以我覺得對於報名的限制需要重新思考。
  
  2.年齡偏高
  二度就業來參加照顧服務員的通常年齡偏高，因為容易受傷，所以承辦單位才為了讓人員留下，開始限制很多的服務項目，而造成現在很多的困擾。
  
  3.年輕人才進不來
  
  其實人力支持以後一定是一種趨勢，但照顧服務員的報名門檻太高(報名費等)而造成很多有意願想服務的年輕人無法進來。加上我剛去上課的時候，照顧服務員還是以時薪計算居多，根本無法維持一個人一個月的薪資。
  
  二、課程
  
  我去上了各五天的學科和術科，我自己感覺有很多地方需要改進的，
  
  1.學科課程太過於冗長。
  
  課程其實有很多重複的地方，加上現在的居家服務要服務的對象有老人以及身心障礙者，但課程都偏向於老人的課程居多。上課內容也有很多的醫療專業，因為我其實很好奇也很矛盾，為什麼要上到這麼專業的東西。 另外一些人體的構造、器官介紹、沖洗等課程，我自己覺得不用上的，可以放在在職訓練裡面即可，你的使用者不可能全部的狀況都是一樣的，所以不用放進這些課程裡面。
  
  2.課程需要分類。
  
  我 覺得需要區分為機構課程、醫院課程、居家課程以及私人派遣，我覺得比較妥當，醫院課程以及機構課程可以講比較專業的醫療協助，如：抽痰機、呼吸器、鼻胃管 等較專業的課程，而居家課程方面比較可以上人際溝通、家事協助、身體移位、身體協助、緊急應變處理課程。其實都是要上，只是比重的問題。而術科方面覺得直 接去使用者家裡實習更能體會。
  
  這五天裡面其實都把它混再一起講，會讓我有點搞亂。
  
  3.術科。
  
  也就是實習。因為要消耗大量的參與者，所以就是把實習帶到機構裡面是最快的方法。但我自己覺得非常不妥當，因為你實習的對象應該也不會是你以後要服務的對 象，我覺得實習也沒有經過家長的同意，我們在實習時說實在也不適裡面的護理師再帶我們，都是外籍看護居多，且都是面臨到一對多的狀況，為了趕進度所以品質 相對來說差很多。我建議如果要讓人留下來做，還是到承辦單位所服務的使用者家裡做實習較為妥當。第一相信可以接政府的案子的單位所服務的使用者應該不會太少，可以少量多批的帶去。第二也可以讓參與者更了解你服務的對象是哪一些。第三也可以更快的融入。
  
  三、工作規定
  
  居家服務的工作規定有大部分是要保護照顧服務員而承辦單位自己規範的，我對於這一點非常的無法認同，我去上課的時候，往往要看到跟我同年紀的參加者來上課， 是非常罕見的。都是年齡偏高的參加者居多。因為上述有提到報名的門檻限制很多，所以導致大部分都是年齡偏高的人在做照顧服務員，所以容易受傷，才開始訂製 規定或服務項目如：不拿高處物品、不背不抱、不煮東西等這項項目都會在服務開始前跟使用者先制定好。
  
  其實這很矛盾，因為我覺得最大的原因是因為照顧服務員報名的限制，而去規定了使用者要做的事情，這根本就是本末倒置。如果報名限制沒有那麼嚴苛，我相信很多的項目規定都可以打開的。
  
  四、照顧服務的理念須讓使用者知道。
  
  其實這也是最難的，因為在時數不足的情況下，你說甚麼也是白搭。但我是想讓使用者確切知道，每個人力支持都有自己的理念存在，而不要混再一起使用，因為有太 多的使用者對於各人力支持的理念是甚麼都不知道，然後一味的只想要人解決他的需求，我做人力支持的，其實會覺得很難過。
  
  五、服務主體失焦
  
  多以服務項目及規定為主體，思考模式也以居服單位及服務員角度出發。居服以完成規定服務項目為目標，但個別化需求沒有被關注到。如：不剪指甲、不換燈泡、個 案體重太重居服員抱不動要求個案改為擦澡、不協助去看電影、去餐廳吃飯，只整理個案的物品、房間，大門口、客廳、先生小孩物品不協助處理，讓個案淪為失能 的被照顧者，失去其他社會功能及角色。
  
  排班也是以居服單位及居服員好執行的方式派遣，如：八點以後不提供服務，星期日不提供服務，為了保障服務員的工作時數，且為了符合服務提供方便性、接續性、區域性、效益等因素，不會照著個案實際的需求與時段去安排。
  
  以上這是我自己的心得及意見。
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